Comment ouvrir un litige sur AliExpress : appli, arbitrage et remboursement

Quand faut-il ouvrir un litige ?

Conseil : essayez toujours de résoudre le problème d'abord avec le vendeur par chat : c'est généralement plus rapide. S'il ne répond pas ou que la réponse n'est pas satisfaisante, le litige est l'outil officiel. Si le colis est simplement bloqué dans le suivi, regardez d'abord le guide de suivi des colis. Et si le bouton de litige n'apparaît même pas, la raison se trouve dans pourquoi AliExpress ne vous laisse pas ouvrir de litige.

• Le colis n'est pas arrivé avant la fin de la période de Protection acheteur.
• Le produit est arrivé défectueux, substantiellement différent de la description, ou dans une mauvaise taille/couleur.
• Vous avez reçu moins d'articles que ce que vous aviez commandé.

Comment ouvrir un litige dans l'appli ou sur le site

• Allez dans My Orders et choisissez la commande concernée.
• Cliquez sur Returns/Refund ou Open Dispute à côté de l'article.
• Choisissez le type de problème : « Non reçu » (Not received) ou « Reçu mais avec des problèmes » (Received but has problems).
• Choisissez le montant du remboursement — total ou partiel. « Refund only » est un remboursement sans renvoyer le produit, fréquent pour les articles bon marché.
• Rédigez une description concrète et brève en anglais, et joignez vos preuves.
• Envoyez et attendez la réponse du vendeur — généralement jusqu'à 5 jours.

Quelles preuves joindre ?

• Des photos ou vidéos claires du défaut, de la mauvaise taille ou de l'emballage.
• Une capture d'écran du statut de la livraison (si le colis n'est pas arrivé).
• Une photo de la description originale du produit comparée à ce que vous avez réellement reçu.

Que se passe-t-il après l'avoir ouvert ?

Le vendeur peut accepter la demande, la rejeter ou proposer un accord (remboursement partiel). Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez demander l'arbitrage d'AliExpress (Escalate) : c'est alors la plateforme qui tranche. Avec de bonnes preuves, la décision favorise presque toujours l'acheteur.

Erreurs qui font échouer les demandes

• L'ouvrir après l'expiration de la Protection acheteur : ouvrez-le à temps, ou prolongez la protection à l'avance.
• Une description vague sans preuves : joignez toujours des photos.
• Confirmer la réception (Confirm Order Received) avant de vérifier que tout est en ordre : cela vous empêche d'ouvrir un litige.
• Un ton agressif : une demande factuelle et polie aboutit plus vite.